Hantera recensioner. Illustration.

Hantera recensioner

De kundomdömen som finns tillgängliga spelar stor roll för potentiella besökare. Näst efter rekommendationer från närstående är sökmotorer, bilder och videos som delats via sociala medier och prisjämförelsesidor de tre faktorer som har störst inverkan på om resenären väljer att besöka dig eller inte.

Både bilder som delats i sociala medier och kundomdömen har större inverkan på beslutet än vad både din köpta marknadsföring och ditt besöksmåls egna hemsida har. Här listar vi tips och råd om vad du ska tänka på för att få ut det mesta av recensionerna. 

Innehåll

1. Recensioners påverkan 2. Det här ger bra kundomdömen 3. Tänk på!
4. Uppmuntra till recensioner 5. Svara på recensioner 6. Recensioner på boknings- & reseplattformar

Recensioners påverkan

Kundomdömen hjälper kunden att prioritera bland tillgängliga alternativ. Detta spelar en viktig roll på en marknad där utbudet är långt över efterfrågan. Här är gästnöjdhet nyckeln till framgång. Låt gästernas kommentarer tala om för dig vad som är din styrka i förhållande till dina konkurrenter, och utnyttja detta för att stärka ditt varumärke och för att sticka ut bland dina konkurrenter. 

Att ha många recensioner och höga betyg är två viktiga faktorer för att locka till sig besökare. För att lyckas behöver du vara medveten om vad som skrivs om ert företag och bemöta kritik, positiv som negativ, på ett bra sätt. Ni bör även ha koll på era konkurrenter och deras närvaro på plattformarna. De viktigaste kanalerna när det kommer till recensioner är Google, TripAdvisor och Booking.com.

Psykologin bakom omdömen online

  • Recensioner hjälper kunder att navigera och välja aktör där konkurrensen är stor.
  • Användare vill bli säkrare på sina beslut, få en bild av hur det kommer se ut på plats och minska riskerna för att bli besviken.
  • Den mest kritiska faktorn till att en gäst gillar ditt företag eller inte är hur högt förväntningarna är satta och om ni sedan levererar under eller över dessa. Sätt rätt förväntningar genom att vara ärlig och transparent i din marknadsföring!
  • När förväntningarna av prestationen från ditt företag är lägre än den upplevda prestationen blir kunden positivt överraskad.

Det här ger bra kundomdömen

Gästens förväntningar på din verksamhet spelar stor roll för den slutgiltiga upplevelsen av besöket. Om du inte kan möta vad gästen förväntar sig kommer det med största sannolikhet att leda till missnöje. Genom att vara öppen och ärlig om vad som kan förväntas av ditt besöksmål ökar sannolikheten för att gästen inte ska göra sig orimliga förväntningar, känna sig nöjd med besöket och vilja rekommendera er till andra. 

Kom ihåg! Det är bara genom att på något sätt överträffa din gästs förväntningar som du kan vinna positivt överraskade gäster.

Tänk på!

Ibland skriver personer recensioner som är helt eller delvis orättvisa eller påhittade. Tänk då på att alla har rätt till en åsikt men de får inte bestå av falska påståenden, personattacker, förolämpningar eller kränkningar. Då kan du be plattformen att radera recensionerna så att de inte ligger kvar och kan ses av potentiella gäster. 
Det är tillåtet att publicera bilder, men de får inte kränka personliga rättigheter. 

Uppmuntra till recensioner

Du har mycket att vinna på att få dina gäster att recensera dig. Motivera gärna dina gäster - på så vis kan du få fler att skriva recensioner efter sitt besök. 

  • Våga uppmuntra gästerna att recensera ditt besöksmål! Genom att motivera gästerna att skriva recensioner blir det 3,6 gånger mer sannolikt att de faktiskt lämnar en recension.
  • Påminn dem! Det kan vara lätt att glömma bort att lämna ett omdöme. Genom att skriva in korta notiser på din hemsida, visitkort eller liknande påminner du dina gäster om att recensera dig.
  • Gör mejlutskick efter avslutad vistelse. Denna typen av mejlutskick är den mest effektiva och mätbara metoden för att få in fler recensioner. 
  • Arbeta förebyggande genom att nämna vikten av recensioner och rekommendationer. Att berätta hur mycket rekommendationer betyder för dig och ditt företag kan motivera dina gäster att recensera dig. 

Kom ihåg! Gästernas främsta anledning till att skriva recensioner är för att hjälpa dig och ditt besöksmål, eller för att vägleda andra gäster. Var därför inte rädd för att uppmuntra nöjda kunder att hjälpa till.

Svara på recensioner

Det är aldrig roligt med klagomål, men istället för att se kritiska kommentarer som just klagomål ger negativa kundomdömen dig tillfälle att vinna förtroende. Att svara på recensioner online fungerar som marknadsföring och en möjlighet för dig att framstå som trovärdig. Genom att formulera bra svar kan du inge tidigare och framtida gäster en känsla av förtroende. 

Glöm inte att ta åt dig av de recensioner som innehåller kvalitativ feedback. I dessa hittar du värdefull kunskap om hur du kan utveckla din verksamhet och på så vis få än nöjdare gäster.
 

Recensioner på boknings- & reseplattformar

Booking.com och Google har på senaste tiden utvecklats till att vara de mest relevanta källorna till recensioner. Utöver dessa finns det mindre spelare som är minst lika viktiga för specifika marknader. 

Att tänka på:

  • Var du är listad styrs lika mycket av dig som av enskilda gäster. Har inte tidigare gäster listat dig på en viss recensionsplattform kan du själv registrera dig. 
  • Leta upp de recensionsplattformar som är mest relevanta för dig och koncentrera dig på dessa. Eftersom det finns många kan vara svårt att hålla full koll på alla. 
  • Plattformens rankning av din verksamhet styrs utifrån ett flertal faktorer. De mest betydelsefulla är antalet recensioner, den kvalitet befintliga recensioner återspeglar och hur aktuella recensionerna är. Utöver det kan rankningssystemet skilja sig åt beroende på vilken plattform det rör sig om. 

Tre stora bokningsplattformar:

Sidan uppdaterad 24 apr 2023, kl 19:00